Cómo mejorar la experiencia del paciente en la farmacia de la era digital

La transformación digital ya no es el futuro, es nuestro presente. Numerosos campos, como el de la salud, y más concretamente en las farmacias, han avanzado a pasos agigantados en este aspecto para poder adaptarse a las necesidades de los pacientes y para mejorar la eficiencia de las farmacias. Pero ¿qué más se puede hacer para mejorar la experiencia del paciente en la farmacia en la era digital?

En este post te contamos qué avances se deberían seguir implementando para conseguir que la experiencia omnicanal del paciente sea la mejor posible.

Transformación digital de la farmacia: un paso imprescindible

Desde que comenzó la pandemia, el sector de la salud se ha visto casi obligado a digitalizarse a marchas forzadas para poder seguir manteniendo su actividad sin poner en peligro la salud de pacientes y trabajadores. Sin ir más lejos, el estudio realizado por la fundación IDIS “Experiencia del paciente digital” pone de manifiesto la gran inversión del sector por adaptarse a la situación mediante progresos a nivel digital.

Y es precisamente durante estos últimos años de pandemia que la llamada “farmacia digital” ha experimentado un mayor crecimiento, aunque las oficinas de farmacia “físicas” siguen teniendo un gran valor para el paciente. Esta evolución ha supuesto la creación de un modelo mixto: la farmacia “phygital”.

La digitalización ya no es sólo una tendencia, es un paso imprescindible para la competitividad futura de la farmacia.

La farmacia está cambiando

Según el Barómetro de Farmacias y Laboratorios 2021, presentado por IMFarmacias y Shoppertec:

• Para un 37% de las farmacias, la rentabilidad del 2021 empeoró frente a la de 2020, mientras que para otro 37% se mantuvo igual.
• Los farmacéuticos esperan que la facturación y la rentabilidad mejoren en 2022 por el crecimiento de la venta libre.
• Amazon es percibido como principal competidor de la farmacia
• Los clientes no circulan por la farmacia como antes de la pandemia
• El aumento de la competencia obliga a la fidelización del cliente para mantenerse en el negocio.

Este estudio concluye que el comportamiento del cliente de la farmacia no es el mismo que antes de la pandemia y que es necesario revertir ciertos hábitos adquiridos durante este periodo para recuperar una buena experiencia del cliente en nuestra farmacia como, por ejemplo, la circulación por los lineales. El estudio también destaca como claves la digitalización y la innovación.

Innovación y digitalización

Precisamente la innovación y digitalización en salud forman parte del ADN de Glintt, y Pulso Informática, como una de las primeras empresas españolas en formar parte de este grupo multinacional no podía quedarse atrás.

Desde Pulso ofrecemos un software de gestión independiente y fiable que aporta no sólo información útil a la gestión diaria de la farmacia, sino también la capacidad de medir y comparar indicadores de negocio para tomar las mejores decisiones estratégicas para la evolución de nuestra farmacia. Además, el software permite la integración de gran número de dispositivos que mejoran la eficiencia de la farmacia.

Por un lado podríamos identificar las integraciones que mejoran la eficiencia de las operaciones en la farmacia: como la integración electrónica de todos los intercambios con la distribución farmacéutica gracias a Fedicom v3, los robots de dispensación que permiten reducir los tiempos de búsqueda y entrega de productos, los cajones de efectivo que reducen el contacto físico con el efectivo y minimizan los errores de apertura y cierre de caja, los robots de SPD que facilitan la preparación de unidosis o los tótems de gestión de turnos, entre otros.

Por otro tendríamos una serie de integraciones y equipamientos que incrementan la experiencia digital de nuestros pacientes: tienda on-line, taquillas de click & collect, etiquetas electrónicas, pantallas interactivas de visualización de información de productos, self-checkout y recogida…

Gracias a estas integraciones y a las sinergias que se producen dentro del resto de empresas del grupo, como la división de equipamientos y servicios de Glintt, las posibilidades de transformación física y digital que aporta Concep by Glintt y la cercanía y conocimiento de la problemática local que aporta nuestra red de distribuidores, podemos cubrir todos los aspectos de la transformación digital de la farmacia de una manera integral.

Fuente: BD Rowa. Customer Journey Retail Pharmacy 

Y la mayor parte de estos dispositivos pueden estar interconectados gracias a Nixfarma, que se ha convertido en un hub digital dentro de la farmacia, permitiendo coordinar todo el equipamiento y obtener información esencial para analizar el funcionamiento de la farmacia y poder detectar las áreas de mejora.

Patient journey: la experiencia del paciente

En el “viaje del paciente” existen dos puntos de encuentro clave entre el paciente y la farmacia, uno en la fase de prediagnóstico y otro en la de tratamiento. En estos dos puntos se pueden proporcionar experiencias positivas a través de la atención en el establecimiento y/o a través de herramientas digitales que proporcionen información, contenidos relacionados con la enfermedad.

Por ejemplo, con herramientas como NOS-TIC, totalmente integrado en Nixfarma, el farmacéutico puede registrar información sobre las patologías que hay detrás del medicamento que está dispensando y obtener información que puede compartir fácilmente con el paciente para ayudarle a conocer mejor el uso del medicamento, lo que redunda en una mejor aplicación y ayuda a la adherencia del tratamiento, además de fidelizar al paciente.

Fuente: Javier Panzano

En el caso de la parafarmacia las fases de compra son distintas y más similares al proceso de compra habitual en retail y, en este caso, hay muchos más puntos de contacto en los que podemos incidir.

Fuente: Javier Panzano

En cada una de estas fases del proceso, la farmacia puede desplegar diferentes actividades, tanto offline como online para generar experiencias positivas que mejoren la satisfacción del consumidor y obtengan su preciada fidelidad.

De esta forma, el farmacéutico pasa de una actitud reactiva de despachar al cliente a una figura activa que, además de asesorar y prescribir, realiza campañas de comunicación, recoge datos para gestionarlos, sociabiliza en internet, interactúa con sus clientes/pacientes, realiza comunicaciones y promociones y mide la satisfacción de sus clientes para seguir mejorando continuamente.

Los competidores en la distribución de productos de parafarmacia van a seguir proliferando y la oficina de farmacia debe enfocarse en mantener una experiencia de paciente óptima para conseguir llegar a sus clientes y mantener su fidelidad.